Het tijdperk van het contante geld loopt ten einde

De vrolijke klanken van de orgelmuziek overstemmen bijna het gepraat van het winkelend publiek. Met de zijn in handschoenen gestoken vingers bespeelt een man van midden 50 zijn orgel.

Are you being served?

Wie kent niet het hilarische comedyserie uit de jaren zeventig? Ongetwijfeld hebben velen met mij jaren lang in een deuk gelegen om de kolderieke avonturen van de medewerkers in het Britse warenhuis Grace Brothers.

Klantbeleving: van rondvraag naar speerpunt

De laatste jaren is het thema klantbeleving van de rondvraag op agenda verhuisd naar een absoluut speerpunt. Een groot aantal CEO’s gelooft dat klantbeleving een positieve invloed heeft op de omzet van hun onderneming.

Kijk naar de toekomst en laat het verleden met rust

De volgende casus laat zien dat je op twee manieren een winkelconcept kunt veranderen. De manier waarop je dit communiceert met de consument is bepalend voor het succes.

Wie is jouw klant eigenlijk?

Jouw klant is een mens, niets meer en niets minder. Het is gelukkig geen geconditioneerd dier en ook geen robot of androïde. Jouw klant is een wezen van vlees en bloed.

Goede service verstevigt het merk

Uit onderzoek onder 10.800 consumenten in negen verschillende landen blijkt dat bijna 90% van de klanten een positiever gevoel krijgt bij een merk nadat goede service is verleend.

Koude pannenkoeken.

De klant centraal, ieder mens is er één, mens wat ben je mooi, klantgericht ondernemen, klantbeleving; als we de marketeers mogen geloven wil de klant maar één ding.

Ondernemer, practice what you preach.

De wekelijkse boodschappen, niemand ontkomt aan dit ritueel. Gelukkig hebben we de keuze uit veel supermarkten en nog meer producten. Heb jij je wel eens afgevraagd waardoor jij je laat leiden bij de keuze van de supermarkt?

Bestaan lastige klanten?

Ik spreek af en toe ondernemers maar ook medewerkers die hun hart luchten over een lastige klant. Kennelijk heeft die klant zoveel energie en inzet gevraagd, dat hij ineens als ‘lastig’ wordt ervaren.

Verse muntthee met bladluis

Afgelopen weekend was ik met mijn vrouw in Haarlem. Af en toe een weekendje weg is goed voor lijf en leden en deze keer hadden wij gekozen voor geboortestad van de uitvinder van de boekdrukkunst.

Persoonlijk eigenaarschap, geniet van de reis

Wanneer je een reis maakt dan is het vaak mooi om dit samen te doen. Althans, dat is mijn persoonlijke ervaring. En tijdens deze reizen kan je als gezelschap van alles tegenkomen.

Persoonlijk eigenaarschap, inspiratie is overal te vinden.

Wanneer het gaat over persoonlijk eigenaarschap zijn er naar mijn gevoel meer dan voldoende inspirerende personen op deze aardbol aanwezig die onderscheidend zijn.

Persoonlijk eigenaarschap en anders organiseren.

Steeds vaker hoor en lees je over nieuwe en andere vormen van organiseren. Denk hierbij aan termen fuzzy, fluïde of bijvoorbeeld vloeibaar organiseren

Persoonlijk eigenaarschap, 6 hele concrete tips

Laten we maar eens beginnen met een welbekend cliché: de wereld verandert razendsnel

Persoonlijk eigenaarschap en de koffieautomaat

Ondertussen bij de koffiemachine. Goedemorgen Rob, wat loop jij met een grijns op het gezicht? Ja Annemarie, ik had net een zeer tevreden klant aan de lijn.

Persoonlijk eigenaarschap, de restaurant keuken als spiegel

Wanneer het gaat over persoonlijk eigenaarschap binnen organisaties komen vaak de grotere ondernemingen en (semi) overheidsinstellingen in beeld.

Persoonlijk eigenaarschap, de juiste persoon op het juiste plaats

Dat er een relatie is tussen klantbediening en persoonlijk eigenaarschap binnen organisaties, zal voor velen onder ons niet meer dan logisch zijn.

Persoonlijk eigenaarschap: neem je verantwoordelijkheid als medewerker

Daar gaan we weer! Het management en de directie hebben weer wat bedacht. Het lijkt wel of we eens per drie jaar een nieuwe hype met bijbehorend onzinverhaal over ons uitgestort krijgen.

Persoonlijke eigenaarschap: staat de klant nog centraal?

Welke factoren binnen organisaties spelen een rol om te komen tot persoonlijk eigenaarschap in alle geledingen?

Persoonlijke eigenaarschap: het begin van een zoektocht

Persoonlijk Eigenaarschap, een term die tegenwoordig steeds vaker voorbij komt wanneer het gaat over organiseren.

Speciaal welkom aan Richard van der Lee

Ik ben bijzonder trots dat Richard van der Lee, mijn collega en vennoot van uitgeverij VOF de Alfabetboeken de komende maanden mijn gastblogger is. Richard is naast grondlegger van zijn eigen uitgeverij, ook een inspirerend auteur en blogger.

Van beperking naar kwaliteit

Dit jaar heb ik samen met mijn zoon meegeschreven aan Het Kantelingsalfabet, een boek met 90 persoonlijke verhalen over 90 verschillende onderwerpen.

Koffie met leut

Donderdagavond is onze vaste avond waarop we de stad in gaan, wat boodschappen doen en af en toe een kop koffie drinken. Zo ook deze donderdagavond: we lopen de tearoom binnen en nemen plaats.

Soms zit het in de kleine dingen

Maar als u geen tijd hebt omdat u pauze hebt, wil ik wel iemand anders vragen

Verandering? Schiet mij maar in de feestverlichting!

Iedere verandering brengt weerstand met zich mee, hoe goed je het ook doet en hoe je de medewerkers er ook in betrekt. Maar je kunt ook als een olifant in de porseleinkast te keer gaan en dan kun je deze situatie krijgen.

Coaching? Neem deze zes kanjers mee!

Tijd is als zand in je handen.

Verandering en de angst voor de eigen positie

Hij begrijpt wat wij mensen op de werkvloer nodig hebben: verantwoordelijkheid. En dat krijgen we.

Zeven inzichten over talent

Prof. Dr. Juliette Walma van der Molen, hoogleraar talentontwikkeling aan een universiteit Twente over talent en talentontwikkeling.

Is de kortste weg ook altijd de beste weg?

De kranten staan er letterlijk bol van: de ene reorganisatie is nog niet aangekondigd of de andere biedt zich al weer aan in het bedrijfsleven.

Zonder visie geen verandering en andersom

Een visie, dat zijn een paar mannen die zich in één of ander motel terugtrekken, hun jas en das uittrekken en een paar prachtige volzinnen op papier zetten.

Verliezen is het belangrijkste leermoment

Het moment dat je verliest is het belangrijkste moment waarvan je kunt leren.

Gun je medewerkers TNT

Uit de jaarlijkse Erasmus Ondernemerschapsindex 2014 blijkt dat de voedingsbodem voor innovatie veelal binnen Nederlandse organisaties ontbreekt.

Heb vrede met datgene waarover je beschikt.

Veel mensen klagen over datgene wat ze niet hebben, slechts weinigen zijn tevreden met wat ze wel hebben.

Wethouder Patrick Welman ontvangt eerste exemplaar Kantelingsalfabet

Netwerken, de één is er een kei in en ander vindt het maar ‘zo zo’

Een beperking is geen handicap (en andersom ook niet)

Mensen met een beperking bestaan niet! Ze zijn er omdat wij ze zo willen zien en niet datgene kunnen wat wij kunnen.

Groeien doe je samen

Woensdag 1 april 2015, een datum die mij nog lang zal gaan heugen. En niet alleen vanwege de boeklancering van Het Kantelingsalfabet.

Vol verwachting

Wie herinnert zich het gevoel van vroeger: in de pyjama, bij de kachel of op schoot bij je vader of moeder en in afwachting wat je morgen op je verjaardag krijgt.

Is het wit met goud of blauw met zwart

Deze vraag heeft Internet de afgelopen 24 uur behoorlijk bezig gehouden. Een foto van een jurk verdween op Tumblr met de vraag: is het wit met goud of blauw met zwart? Het item haalde zelfs het journaal.

1 april: a perfect day

1 april wordt al jaren gebruikt om elkaar voor de gek te houden. Dat begint al als kind door zout in plaats van suiker in de koffie te doen en dat aan je ouders te presenteren.

Trots? Megatrots!

Meeschrijven aan ‘Het Kantelingsalfabet’ is voor mij een mooie uitdaging: schrijven en straks veel interessante mensen ontmoeten. Maar er is meer, véél meer.

Reizen

Reizen is als begrip een samenvoeging van beweging in tijd en plaats met daarbij de geboden waarneming.

De nieuwe ijstijd nadert!

Ondanks de opwarming van de aarde nadert de nieuwe ijstijd in onze maatschappij met forse schreden.

Delen is een kunst van loslaten.

Kennis delen en samenwerken zijn begrippen geworden die we steeds vaker horen.

Hoe krijgen we de manager en de adviseur bij elkaar?

Een man vliegt in een heteluchtballon boven het land en beseft dat hij verdwaald is.

De doe het zelf verandermanager.

Waarom externe deskundigen inhuren als je het ook zelf kan?

Being Catweazle

Vele jaren geleden zat ik gekluisterd aan mijn zwartwit televisie en genoot ik van de avonturen van Catweazle.

De postmoderne mens en zijn onvermogen te veranderen.

Klimaatverandering, slavernij in sweatshops, wapens gefinancierd met ons spaargeld: ons handelen als consument veroorzaakt grotere problemen dan ooit.

Blijf in jezelf geloven.

Laatst hoorde ik iemand zeggen dat je er echt bij hoort als een boek hebt geschreven.

De 5 doodzondes van leiders.

Leiderschap is niet zo eenvoudig als het lijkt. Je staat altijd in de spotlights waardoor iedereen je gangen kritisch volgt.

Het coachingsalfabet is uit!

Na maanden schrijven en wachten is hij er eindelijk: het coachingsalfabet!

Klantbeleving, hoera, het bestaat nog!

Vandaag was ik bij de groothandel om een aantal zaken in te slaan.

Waar patronen worden doorbroken

Grote, omvangrijke veranderingen, reorganisaties en koerswijzigingen: ze zijn aan de orde van de dag.

Durf jij uit de pas te lopen?

Natuurlijk niet in het verkeer of tegen het verkeer in, dat is ontzettend gevaarlijk en natuurlijk ongewenst.

Kies jij voor mens of voor machine?

We gaan onze organisatie opnieuw inrichten en daarvoor heeft een (extern) adviseur een implementatieplan geschreven. Houd Intranet dus goed in de gaten!

Werken met plezier is een keuze.

Of je nu werkgever bent of werknemer: werken met plezier heb je voor een groot deel zelf in de hand.

Wat zoek jij in een medewerker?

Medewerkers zijn er in alle ‘soorten en maten’. Voor een werkgever is het telkens weer een uitdaging om de juiste persoon op de juiste plek te krijgen. Regelmatig worden werkgever en/of werknemer geconfronteerd met een ‘mismatch’.

Op weg naar het nieuwe leiderschap.

De crisis en de langzaam aantrekkende economie leiden tot nieuwe uitdagingen en vragen dus om nieuw leiderschap. Wat doet dat met de relatie tussen werkgever en werknemer?

Prisencolinen Sinainciusol

De opeenvolgende hormonale cycli leidden uiteindelijk tot de vorming van de cysteuze endometriumhyperplasie en het ontstaan van de pyometra.

Veranderen? Gebruik je HART!

Wie heeft het spelletje als kind niet gespeeld: je zit in een kring en iemand fluistert jou een verhaaltje in het oor en vervolgens vertel jij het weer door aan de volgende.

De korte termijn visie van de eerste indruk

Uit onderzoek is gebleken dat als je moeite doet om een goede eerste indruk neer te zetten, je meer kans maakt op de arbeidsmarkt.

Komt een medewerker bij de dokter

Herken je het gevoel: alles glipt uit je handen, niemand wil naar je luisteren en met je geestelijke gezondheid is het droevig gesteld. Zo ook deze medewerker.

Kaders stellen is zooo traditioneel

Elke ondernemer heeft er mee te maken. Kaders waarbinnen medewerkers zich bewegen. Door kaders te stellen willen we duidelijkheid bieden en afspraken maken om onze bedrijfsvoering doelmatig in te richten, waardoor we resultaten meetbaar kunnen maken.

Talenten inzetten? Daar doen we hier niet aan…

Steeds meer bedrijven en organisaties doen aan talentontwikkeling en begeleiden hun medewerkers in hun persoonlijke ontwikkeling om tot een maximale inzet van hun talent te komen.

Eerlijk zaken doen begint met zelf eerlijk zijn!

Steeds meer wordt gesproken over eerlijk zaken doen. De verwachtingen die we daarbij hebben van de ander, de ondernemer, de medewerker, de klant is groot. Maar doen we zelf wel eerlijk zaken?

Neem een voorbeeld aan familiebedrijven!

Onderzoekers onder leiding van George Stalk hebben onderzoek gedaan naar het succes van familiebedrijven. De conclusies zijn verbluffend.

Zes tips om medewerkers te demotiveren.

Waarom je medewerkers motiveren? Demotiveren is veel gemakkelijker! Zes tips.

Oude denkwijzen loslaten bij het werven en selecteren van personeel

Tegenwoordig hebben recruiters en werkgevers steeds meer begrip dat mensen een tijdje zonder werk zitten. Het wordt tijd dat het woord 'begrip' snel vervangen wordt door 'gewoon'.

Je bent te oud en daarom te duur…

Daar sta je dan, na dertig jaar trouwe dienst, met in de ene hand een bos bloemen, onder de andere arm je ziel. Ontslag vanwege reorganisatie.

Flexibel personeel vraagt om een flexibele organisatie

Steeds meer wordt gevraagd om flexibel personeel. Vooral via recruiters en HRM wordt gesproken over dit onderwerp.

Balanceren naar evenwicht: 6 dilemma’s

Iedere directeur, manager en coach heeft dagelijks te maken met dilemma’s. Het is de kunst om evenwicht te vinden.

Is talent beginnersgeluk?

Het bijeenbrengen van getalenteerde medewerkers in een team is geen garantie voor succes, integendeel, het kan zelfs de ondergang van een team betekenen.

Kun je succes managen?

Stel dat 10% onbeheersbaar is, hoe managen we dan die overige 90%?

Maak je alleen een proefrit of….?

Je koopt een nieuwe auto en een van de vragen die de verkoper jou stelt: wil je een proefrit maken? Natuurlijk stem je toe omdat je zeker wilt zijn dat jouw zuur verdiende geld goed wordt besteed.

Een goede ondernemer maakt zichzelf misbaar

Kranten staan er vol mee; topmannen en directie die vertrekken met als belangrijke reden dat zienswijzen niet in overeenstemming zijn. Hierbij wordt met name gelet op de jaarcijfers.

Innovaties: het gevecht tussen David en Goliath.

Bestaande bedrijven zien zich steeds vaker geconfronteerd met kleine innovatieve bedrijfjes die proberen de macht te grijpen. Hoe succesvol zijn ze?

Medewerkers ZIJN de verandering!

Medewerkers van ABN AMRO laten massaal hun ongenoegen blijken nu bekend is geworden dat 100 topmanagers een flinke salarisverhoging kunnen verwachten. Wat is de volgende stap?

Medewerkers hebben leiding nodig, of toch niet?

Als manager weet je als geen ander dat als je medewerkers hun gang laat gaan het niet goed komt. Ze hebben aansturing nodig. Leiderschap is een vak en jij bent de manager. Je ziet toe dat alles gedaan wordt zoals het afgesproken is. Je aanwezigheid is essentieel voor het behalen van de organisatiedoelen.

Hoera! Het is crisis!

Iedereen heeft overtuigingen en vooronderstellingen over de juiste manier om dingen te doen. En dat geldt ook voor leiderschap in ondernemingen en organisaties. Welke invloed heeft een crisis hierop?

Oplossingen liggen op de werkvloer, nergens anders!

Organiseren is niet alleen een vak, het is ook het gevoel. Veel organisaties zijn op zoek naar hoe ze hun eigen organisatie het beste kunnen inrichten.

Ouder talent: waarde-loos of waarde-vol?

Tijdens de Week van de Ondernemer hield Menno Lanting een inleiding over hoe je het maximale uit het talent binnen je organisatie haalt. Arko van Brakel van de Baak haakte daar gelijk op in door te stellen dat je talent eerst als zodanig moet herkennen en erkennen.

Leidinggevende bepaalt cultuur

Gedrag van leidinggevende is bepalend voor cultuur van een organisatie. Die conclusie mag geen verrassing zijn, volgens Jan Kuipers in de FD van 24 juni 2014.

De kracht van samenwerken

De roep om meer samenwerking om zo een boost te geven aan de economie wordt luider. Veel directeuren en managers willen wel, maar geven aan dat het zo moeilijk te bereiken is en wijzen nog vaak naar anderen.

Het kan anders!

Inmiddels is 'Het kan anders' een lijfspreuk van mij geworden. Als een echte kenniswerker ben ik me gaan verdiepen in wat er dan anders kan, hoe ik het zie en misschien nog belangrijker: Waarom ik dat vindt.

Trek uw plan

Een mooie gezegde van onze zuiderburen: Trek uw plan. Terwijl iedereen nog worstelt met traditioneel denken en het nieuwe denken op het oude legt, zeggen deze drie woorden zoveel meer.

Nederlandse arbeidsmarkt zit op slot.

Dit staat op maandag 16 juni 2014 op nu.nl te lezen. Uit een onderzoek van detacheringsbureau Yacht onder 449 HR-managers blijkt dat het aanbod op de arbeidsmarkt van werknemers niet goed aansluit op de vraag van de werkgevers.

Hebben we nog vertrouwen in de klant?

Terwijl veel organisaties druk bezig zijn met de interne processen waarin veranderingsprocessen elkaar continu opvolgen wordt er soms te weinig rekening gehouden met de klant. En dat is nu juist waar het om gaat.

Blijven we blaffen naar de maan?

In Arts en Auto (mei 2014) schreef bestuursvoorzitter Gerlach Cerfontaine een column over de crisis in het Nederlandse zorgsysteem. Hij stelde dat er teveel aandacht is voor middelen en te weinig voor de inhoud waardoor de menselijke maat onder druk komt te staan. Hoe staat het met het bedrijfsleven?

Hoe maak je van apparaten weer mensen? 6 tips.

Wanneer eindigt het tijdperk dat de manager zijn medewerkers als geheugenloze apparaten ziet die het juiste gedrag moeten vertonen en de goede kant op moeten lopen?

De doe het zelf verandermanager.

Daarom werken hedendaagse, moderne verandermanagers, voorzien van de meest moderne communicatieapparatuur en de meest uitgebreide computersystemen nog steeds op een traditionele manier.

Je team als regisseur.

Zelf alles bepalen, meteen oordelen en adviezen geven en jezelf op de voorgrond zetten met als doel anderen je wil opleggen. Is dat leiding geven aan een team?

Stop met vinken en start met vonken.

In veel organisaties en bedrijven ontbreekt de drive om het verschil te maken. Managers vinken daar alleen nog maar…

Door weerstand toch vooruitgang.

Weerstand bij veranderprojecten of organisatieveranderingen leiden vaak tot irritatie en onbegrip bij het management. Hebt u wel eens anders tegen weerstand aangekeken?

Veranderingen worden zichtbaar

Veranderingen hebben te maken met ontwikkelingen en kenmerken van tijdperken en de zienswijze van de generaties.

Managers vinden veranderen eng!

Er wordt divers tegen het management aangekeken: want groot is de kloof die is ontstaan tussen de hoge mate van consensus over de invulling van de functie door managers onderling op LinkedIn en over de enorme kloof met de werkelijkheid.

Had ik maar meer macht en minder vertrouwen.

Dit verzuchtte onlangs een manager tegen mij toen ik hem vroeg hoe het mijn zijn onderneming en zijn medewerkers ging.

Van traditioneel naar geïntegreerd samenwerken

In veel organisaties is een structuur opgebouwd waarin iedere afdeling haar eigen taken en verantwoordelijkheden heeft. De manager stuurt de afdeling aan en zorgt dat beleid wordt vertaald naar uitvoering.

10 tips om de mol te vangen

Een succesvol televisieprogramma waarin kandidaten een mol in hun midden hebben en deze proberen te ontmaskeren. Maar stel dat zich in uw organisatie een mol bevindt die de verandering frustreert?