De reis van je klant

De ervaring van de klant met uw organisatie is essentieel in het creëren van ambassadeurschap. Dat geldt voor ieder moment dat de klant contact met uw organisatie heeft: in de winkel, aan de balie, aan de telefoon, op kantoor etc. Maar dat geldt ook voor de contacten online zoals Facebook, Twitter en uw eigen website. Welke indruk maken deze en andere kanalen en komen ze overeen met de indruk die u écht wilt maken? En hoe spreken andere klanten over uw organisatie?

De reis van uw klant verloopt in vier etappes.

1. De eerste indruk.
De meeste zoektochten naar een bedrijf of organisatie beginnen op het Internet, bij Google. Hoe goed wordt u gevonden? Uw klant komt vervolgens terecht op uw website of op de andere social mediakanalen.
  • Welke indruk maken deze kanalen?
  • Komt deze indruk overeen met de indruk die u als bedrijf of organisatie wilt maken?
  • Hoe spreken anderen over uw bedrijf of organisatie?
2. Het contact.
We gaan er van uit dat de eerste indruk positief is en de klant vervolgens telefonisch contact met uw bedrijf of organisatie zoekt. De klant krijgt eerst een van uw medewerkers aan de telefoon en dat is het allereerste klantcontact! Deze medewerker is feitelijk dé vertegenwoordiger van uw bedrijf.
  • Hoe wordt deze klant te woord gestaan?
  • Hoe empathisch verloopt het gesprek?
  • Krijgt de klant die informatie waar hij behoefte aan heeft?
  • Komt het uteindelijk tot een afspraak of een deal?
3. De klant komt binnen.
De klant is overtuigd geraakt in het gesprek en brengt een bezoek aan uw bedrijf. Ook hier ontstaat weer de eerste indruk bij de klant en dat begint al bij het parkeren van de auto, stallen van de fiets of het betreden van de winkel of het bedrijf.
  • Was het bedrijf gemakkelijk te vinden?
  • Hoe wordt de klant verwelkomd?
  • Hoe lang moet hij wachten?
  • Hoe verloopt het gesprek?
4. De klant als ambassadeur.
De ervaringen die de klant in de eerste stappen heeft opgedaan bepalen uiteindelijk of de klant een échte ambassadeur van uw praktijk wordt. Heel veel van die ervaringen worden tegenwoordig gedeeld via de social media. Veel bedrijven en organisaties hebben tegenwoordig een webcare team dat participeert in die dialoog.
  • Hoe open staat u voor feedback en welke acties onderneemt u vervolgens?
  • Doet u aan follow up bij de klant?
  • Hoe meet u de tevredenheid van uw klant?
U doet het goed als de klant na de vierde stap nog steeds tevreden en blij is. Vaak verloopt die reis, zonder dat u het beseft, met obstakels. Maak daarom zelf ook eens een de reis van de klant en kijk door zijn ogen naar uw eigen bedrijf. Nog beter is de klant te vragen naar zijn ervaringen.

Hoe maakt u van uw klant een ambassadeur? Download nu het gratis E-book of het artikel 'Klantgericht denken en handelen doe je met je hoofd en met je hart'.