Communiceren door culturen heen.

De betekenis van woorden is net zo belangrijk als de woorden zelf. Als je onderdeel uitmaakt van een cultuur is dat vanzelfsprekend maar wat als culturen worden samengevoegd?
   
Communicatie en culturen.
Richard Lewis heeft een theorie ontwikkeld die zich bezighoudt het communicatie en communicatie tussen verschillende culturen. Bij culturen kun je natuurlijk denken aan verschillende landen, zelfs continenten maar ook gewoontes en gebruiken. En ook binnen de landsgrenzen heb je te maken met verschillende culturen en zelfs binnen grote (internationale) organisaties kan hier sprake van zijn. Het speelt zelfs nadrukkelijk als organisaties fuseren of intensief gaan samenwerken. En het reikt nog verder. Lewis: ‘Het hoeft geen nationale cultuur te zijn, er bestaan zoveel cultuurlagen. Kijk maar naar regio’s, beroepen, opleiding, geslacht, samenwerking etc.
 
Begrip hebben voor waarden.
Lewis: ‘Succesvol communiceren tussen culturen betekent begrip hebben voor elkaars waarden en waar men in gelooft. Zo gelooft de één in feiten en beproefde methoden terwijl de ander vertrouwt op zijn charisma, zijn visie en overtuigingen.’ Vanuit die visie kun je dus stellen dat het niet zo verwonderlijk is dat binnen één afdeling verschillende culturen heersen en dat men elkaar van het gelijk probeert te overtuigen.
 
Dagelijkse paradigma’s.
Communicatie blijft altijd een uitdaging en woorden blijven nu eenmaal multi interpretabel. Het zijn de dagelijkse paradigma’s waar we tegen aan lopen: ik zie, ik zie wat jij niet ziet. Lewis heeft een aantal uitgangspunten geformuleerd die multiculturele communicatie kunnen verbeteren.
 

• De boodschap moet voor iedereen te begrijpen zijn en mag niet voor meerdere uitleg vatbaar zijn. Voorkeur gaat uit naar KISS: Keep It Shot and Simple.
• Top down communicatie moet consistent en via elk communicatiekanaal eensluidend zijn. Beperk je niet tot één kanaal.
• Zou jij een organisatieverandering aankondigen door middel van een Twitter bericht? Toch zijn er organisaties geweest die dit deden.
• Moedig teams en afdelingen aan om aandacht te geven aan hun manier van communiceren, zowel binnen de organisatie als naar buiten toe.
• Wees je bewust van wat je wilt zeggen, wat je daadwerkelijk zegt en welke impact het kan hebben.
• Als je een presentatie geeft, beperk de PowerPoint of Prezi dan tot hoofdlijnen en sleutelbegrippen. Teveel tekst leidt alleen maar af en vervormt de boodschap.
• Besef dat veranderingen in organisaties mensen doen terugtrekken in hun culturele schulp. Een van de oorzaken is stress en dat is begrijpelijk: mensen zijn dan op zoek naar zekerheden. De boodschap kan hierdoor verwrongen worden.
• Zoals eerder gesteld is top down communicatie essentieel maar ook de communicatie naar boven toe en de horizontale communicatie (managers en directie onderling) mag niet worden onderschat. Een goed uitgangspunt hierbij is gebruik te maken van de tools die reclamemakers ook gebruiken.
• Onthoud dat mensen individuen zijn met ieder een eigen voorkeur voor een communicatiestijl. Hoe je dus ook communiceert, zorg dat je goed afstemt met de ontvanger en vraagt om feedback: ben je begrepen?
• Tenslotte hanteren teams, afdeling en organisaties bepaalde ‘normen’ hoe te communiceren. Als je dit met elkaar afspreekt, is de kans op ruis minimaal: dat wil overigens niet zeggen dat er géén kans op ruis is.

 
Waar begin je eigenlijk?
Lewis: ‘Besef dat communicatie belangrijk is en blijft en hierin investeren loont. Het belangrijkste is dat je de top van de organisatie (management en directie) meekrijgt in het communicatieplan. Immers, communicatie vormt de spil in de juiste mensen de juiste dingen laten doen. Daarenboven is het een prima uithangbord naar buiten toe: je klanten.
 
Start a movement.
Hieraan beginnen is niet gemakkelijk, doch als je met elkaar hier aan gaat werken, ontstaat een succesverhaal en deze verspreidt zich in een rap tempo in de organisatie. Iedereen wil onderdeel van succes zijn en op die manier haken steeds meer mensen aan. Je zult dus een ‘movement’ moeten creëren.
 
Communicatiestijlen.
Lewis heeft onderzoek laten doen naar verschillende communicatiestijlen. Hij heeft vier stijlen gedefinieerd:

• De ‘beschouwende’ communicatie: warm, met respect, hartelijk en vrij van jargon.
• De ‘controlerende’ communicatie: verwarrend, arrogant, koud en doordrenkt met jargon.
• De ‘ingetogen’ communicatie: gereserveerd, rustig, informeel en weinig energiek.
• De ‘charismatische’ communicatie: interesse, overtuigend, assertief en vertrouwensvol.

Vervolgens heeft hij ruim 1000 werknemers laten ondervragen welke communicatiestijl hun managers hanteren. Omdat dit onderzoek in Engeland heeft plaatsgevonden kun je twijfelen of de resultaten ook één op één voor Nederland gelden. Ongetwijfeld zit er een kern van waarheid in. Voor wie geïnteresseerd is: hierbij de link naar het onderzoek.
Wil je een organisatieverandering doorvoeren of wil je überhaupt communiceren binnen je organisatie, besef dan dat je te maken hebt met culturen en subculturen.
   
Winning hearts.
Lewis betoogt in zijn onderzoek dat ‘winning hearts’ en ‘winning minds’ essentieel zijn om tot goede communicatie te komen. Lewis: ‘Maar het is van belang te onderzoeken welke voorrang krijgt boven de ander: hearts of minds. Immers, teamleden die zitten te wachten op feiten en onderzoeksresultaten hebben letterlijk ‘niets met’ een charismatisch verhaal, en andersom natuurlijk ook.’
   
Samenvattend.
Tijd en geduld zijn de meest essentiële factoren die belangrijk zijn voor communicatie in multiculturele teams en organisaties. Lewis: ‘Tijd en geduld moeten worden geïnvesteerd in de samenwerking en de communicatie van het team. Laat je dat na, dan leiden misverstanden  tot ongenoegen en tot ergernissen en uiteindelijk tot een tegenovergesteld resultaat.’ Tot slot geeft Lewis nog een vijftal tips die leiden tot succesvolle communicatie in multiculturele teams:

• Onderzoek je eigen communicatiestijl en de impact daarvan bij anderen.
• Functies worden rollen en definieer die rollen zo helder en duidelijk mogelijk.
• Definieer doelen zodanig dat ze maar voor één uitleg vatbaar zijn voor iedereen.
• Diversiteit in een team of organisatie is een aanwinst maar bedenk dat communicatie in multiculturele teams en organisaties de grootste uitdaging is.
• Last but not least: MAAK HET LEUK!

 
 
 
 
Voor dit artikel is onder andere gebruik gemaakt van een onderzoek van Michael Gates en Richard Lewis, gepubliceerd in ‘The HR Director’ maart 2007. Kijk hier voor de bron.

---