Training retentie en klantgerichtheid

Het is beter te investeren in klanten die dreigen te vertrekken dan in nieuwe klanten werven.

Een van mijn trainers deelde deze wijsheid ooit met mij en daar zit wat in. Afgezien van het kostenaspect, nieuwe klanten werven vergt een strategie zoals reclame etc., kennen nieuwe klanten jou niet en vertrekkende klanten daarentegen wel. 

In deze training heb ik samen met de deelnemers een strategie ontwikkeld om vertrekkende klanten te behouden. Daarbij kwamen we tot het inzicht dat klanten die per se willen vertrekken, toch wel gaan. Daarbij is het van belang in ieder geval de reden van vertrek te achterhalen. Deze cursus heb ik bij een grote ziektekostenverzekeraar gegeven. Sommige vertrekkende klanten werden door hun werkgever min of meer verplicht deel te nemen aan een collecitiveit bij een andere maatschappij. Weer andere klanten kozen duidelijk voor de prijs of voor de bereikbaarheid. Maar er waren ook veel situaties waar klanten ontevreden waren over het product, de dienstverlening of de premie. Daar hebben we samen op geanticipeerd en in rollenspellen situaties nagespeeld.

Reacties van deelnemers:
  • Ik heb de training als zeer waardevol ervaren. We werden aangespoord om zoveel mogelijk verdieping te zoeken.
  • Een leerzame training. Belangrijkste voor mij is het behandelen van de gespreksfases en het gezamenlijk opzetten van de 'rode draad.'
  • Ik heb veel geleerd over communicatie.
  • 'Hoe kun je het beste een gesprek beginnen met een klant' vond ik zeer leerzaam.
  • Enthousiast en leuk gegeven.